MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI “SERVIS STRATEGI & DESIGN”

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

“SERVIS STRATEGI & DESIGN”

Nama : Darmawan Kusuma

Kelas : 2KA38

Npm   : 12114548

UNIVERSITAS GUNADARMA

ATA 2016/2017

KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur selalu kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah Sistem Informasi yang berjudul “Service Strategi dan Design” yang menjadi salah satu tugas dari mata kuliah Manajemen Layanan Sistem Informasi dengan baik dan lancar. Saya sebagai penyusun makalah ini sepenuhnya menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, Saya mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan di masa yang akan datang. Akhir kata, semoga makalah ini bisa memberikan suatu kemanfaatan bagi saya selaku penyusun

makalah pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya serta bisa menjadi tambahan referensi di bidang ilmu Komunikasi Data bagi penyusun makalah di masa yang akan datang.

           Jakarta, 23 Maret 2016

Penyusun

DAFTAR ISI

·         Bab I (Strategi Layanan) .................................................................................

1.     Pengantar...........................................................................................................

a.    Pentingkah Untuk Perusahaan.................................................................

b.    Resiko.................................................................................................... ....

c.    Proses Kunci ..............................................................................................

d.    Jenis Penyedia Jasa TI..............................................................................

2.    Pembahasan

a.    Empat PS Strategi ...................................................................................

b.    Manjemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis ........................................

c.    Aset Strategis ..................................................................................

d.    Mengembangkan Strategis Untuk Layanan Khusus....................................................................................................

e.    Layanan Paket...............................................................................................

f.    Servis Options..................................................................................................

g.    Aset Servis....................................................................................................

h.    Nilai ........................................................................................................

i.     Proses Manjamen Layanan Mengotomatisasi.........................................................................................

·         Bab II (Layanan Desain)................................................................................

1.     Pengantar.......................................................................................................

a.    Mengapa Layanan Desain.............................................................................

b.    Lima Aspek Utama Layanan Desain............................................................

c.    Layanan Desain............................................................................................

d.    Layanan Desain Paket..................................................................................

§  Daftar Pustaka.....................................................................................

BAB I

ü  STRATEGI LAYANAN

PENGANTAR

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industry menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

PENTINGKAH UNTUK PERUSAHAAN

Dengan demikian dari definisi di atas dapat diketahui fokus manajemen strategis terletak dalam memadukan manajemen, pemasaran, keuangan/akunting, produksi/operasi, penelitian dan pengembangan, serta system informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi. Manajemen strategis di katakan efektif apabila memberi tahu seluruh karyawan mengenai sasaran bisnis, arah bisnis, kemajuan kearah pencapaian sasaran dan pelanggan, pesaing dan rencana produk kami. Komunikasi merupakan kunci keberhasilan manajemen strategis.

Dari definisi tersebut terdapat dua hal penting yang dapat disimpulkan, yaitu:
1. Manajemen Strategik terdiri atas tiga proses:

a. Pembuatan Strategi, yang meliputi pengembnagan misi dan tujuan jangka panjang, mengidentifiksikan peluang dan ancaman dari luar serta kekuatan dan kelemahan organisasi, pengembangan alternatif-alternatif strategi dan penentuan strategi yang sesuai untuk diadopsi.

b. Penerapan strategi meliputi penentuan sasaran-sasaran operasional tahunan, kebijakan organisasi, memotovasi anggota dan mengalokasikan sumber-sumber daya agar strategi yang telah ditetapkan dapat diimplementasikan.

c. Evaluasi/Kontrol strategi, mencakup usaha-usaha untuk memonitor seluruh hasil-hasil dari pembuatan dan penerapan strategi, termasuk mengukur kinerja individu dan organisasi serta mengambil langkah-langkah perbaikan jika diperlukan.

2. Manajemen Strategik memfokuskan pada penyatuan/penggabungan aspek-aspek pemasaran, riset dan pengembangan, keuangan/akuntansi, operasional/produksi dari sebuah organisasi. Strategik selalu “memberikan sebuah keuntungan”, sehingga apabila proses manajemen yang dilakukan oleh organisasi gagal menciptakan keuntungan bagi organisasi tersebut maka dapat dikatakan proses manajemen tersebut bukan manajemen strategik.

RESIKO

Manajemen yang efektif dari risiko, merupakan masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

JENIS PENYEDIA JASA TI

Remaja ini ada berbagai jenis penyedia layanan TI, meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan tetapi, akan ada aspek yang unik, seperti adanya hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia. Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Sehubungan dengan itu maka ditentukannya 3 tipe penyedia layanan TI berdasarkan tipe pelayananya.

ü  Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT.

ü  Tipe II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan.

ü  Tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT PS STRATEGI

Dalam kehidupan nyatanya dewasa ini Penyedia layanan TI dapat dianalisa menjadi 4 pokok utama sebagai penunjang agar penyedia layanan TI dapat berkerja dengan baik berikut keempat analisa yang digunakan :

ü  Strategi sebagai sebuah Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

ü  Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

ü  Strategi sebagai Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat itu ingin menjadi.

ü  Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yan konsisten membuat keputusan.

MANJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI

Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

ASET STRATEGI

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti,kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian kegiatan sebagai berikut:

ü  Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

ü  Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

ü  Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

ü  Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.

LAYANAN PAKET

Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.

PILIHAN LAYANAN

Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi ditawarkan kepada pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan. Pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

LAYANAN ASET

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi asset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal capasitasnya. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan asset layanan yang tidak akan tersedia. Berikut skema dari Pelayanan TI. Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.

NILAI

layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui.Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'marketing pola pikir', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami kedua pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES MANJEMEN MENGOTOMATISI

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Membangun kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif. manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi., manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan di sebuah organisasi dari setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

ü  dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

ü  Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

ü  Alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan system manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

BAB II

ü   LAYANAN STRATEGI

PENGANTAR

Desain layanan/Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Dengan demikian desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukanseperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manffar dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Proses desain layanan difokuskan pada 5 pengendalian operasional yaitu:

ü  Manajemen Katalog layanan.

ü  Manajemen tingkat layanan.

ü  Manajemen Kapasitas.

ü  Koordinasi Desain.

ü  Manajemen Ketersediaan.

MENGAPA LAYANAN DESAIN

Tanpa desain layanan yang bagus, layanan akan menjadi kurang stabil dan tidak efesien dikarenakan mahal. Untuk mempertahankan suatu bisnis tidak menjadi kurang mendukung dan kebutuhan pelanggan tidak efektif. dan Biaya mengoreksi kekurangnan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi dari pada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah pada tahap desain. Desain pelayanan yang baik akan memberikan manfaat bisnis yang membantu untuk menggaris bawahi penting nya dalam desain layanan, Sebagai berikut:

ü  layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

ü  Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

ü  Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

ü  tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

TIGA ASPEK UTAMA

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Mempunyai lima aspek yang terpisah dari desain layanan. sebagaimana menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan sebagai berikut.

ü  Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

ü  Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Tujuan utama dari layanan desain ada 4 yaitu:

ü  Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

ü  Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka. Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah.

ü  Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.

ü  Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

LAYANAN DESAIN PAKET

Tahap desain mengambil satu persyaratan bisnis baru atau diubah dikembangkan menajadi solusi, solusi itu dikembangkan dan diteruskan ke transisi layanan yang akan di bangun, di uji, dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun tak cukup untuk lulus desain atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya yang berfungsi menyediakan utilitas dan garansi yang di harapkan. Mereka pun membutuhkan cetak biru yang dikenal sebagai paket layanan desain yang mencakup semua layanan baru.

LAYANAN DESAIN

(Layanan desain) Mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pension Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

ü  Definisi layanan, kebutuhan bisnis dan di mana layanan akan digunakan.

ü  Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, jasa pendukung dan perjanjian.

ü  Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

ü  Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

ü  Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

DAFTAR PUSTAKA

IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury